„Äh, joar…“ – 10 Profi-Tipps zur Telefonakquise

Du hast den berühmten Akquise-Schweinehund überwunden und sitzt nun gut gelaunt am Telefon? Bereit für die Neukundengewinnung per Telefonakquise? Dann helfen dir unsere 10 Tipps, damit du nicht ins Stottern kommst:

Mach dir nochmal genau klar, was du eigentlich anbietest (vielleicht hilft hier ein Blick in den Businessplan), und stelle sicher, dass du für deine Telefonakquise den richtigen Ansprechpartner im Unternehmen ermittelt hast.
Bereite dich auch auf mögliche Fragen zu deinem Produkt vor. Gerade den Gesprächseinstieg solltest du üben, damit du ihn ohne darüber nachdenken zu müssen, durchführen kannst. Dabei könnte dir unser Artikel „Kundenakquise planen“ helfen – wo wir auch auf das wichtige Thema „Rechtslage bei der Telefonakquise“ eingehen.
Hier findest Du ein sehr hilfreiches Akquise-Planungstool der Firmenhilfe.

Eigentlich erklärt sich ein höflicher und respektvoller Umgang mit deinem Gesprächspartner von selbst. Trotzdem hier nochmal die wichtigsten Regeln/ Netiquette für eine professionelle und höfliche Gesprächsführung bei der Kundenakquise:

1. Merke dir den Namen deines Gegenübers und baue ihn ins Gespräch ein.
2. Sprich alle Personen, die du noch nicht kennst, mit „Sie“ an.
3. Sprich klar und deutlich.
4. Die Stimmung macht den Ton: Eine positive Einstellung, gute Laune und ein Lächeln auf den Lippen wirkt tatsächlich auch am Telefon, um sympathisch und authentisch rüber zu kommen.
5. Reagiere immer sachliche – egal wie dein Gesprächspartner reagiert.
6. Lass deinen Gesprächspartner immer ausreden.

Gib deinem Gesprächspartner die Möglichkeit, dir leicht folgen und alle mitgeteilten Informationen aufzunehmen zu können. Das heißt für dich: Sprich bewusst langsam, vermeide Füllwörtern (z.B. „Äh“) und nutze Sprechpausen, um besonders wichtige Inhalte zu akzentuieren. Verzichte auf „Fachchinesisch“ und benutze technische Ausdrücke nur, wenn du weißt, dass dein Gegenüber dich versteht.

Wenn du deinem Gesprächspartner bei der Telefonakquise die richtigen Fragen stellst, wirst du viel über seine Persönlichkeit und seine Bedürfnisse erfahren. Deine Telefonate werden besonders erfolgreich sein, wenn du deinen Kunden „zum Reden bringst“ und deinen eigenen Redeanteil reduzierst.

Übersetze die Merkmale deines Produkts in Kundenbedürfnisse. Verwende dazu Formulierungen wie „Das bedeutet für Sie“ oder „Ein besonderer Vorteil ist“. Verwende eine bildhafte Sprache und liefere deinem Gesprächspartner konkrete Beispiele: Das erleichtert sein Verständnis.

Du wirst bei der Telefonakquise immer wieder auf den ein oder anderen Einwand stoßen, da vermutlich die meisten Angerufenen erstmal skeptisch sind oder geringes Interesse haben. Mit etwas Geschick und Erfahrung kannst du damit aber umgehen.

Nimm den Druck raus. Grundsätzlich ist es wichtig, dass du nicht versuchst, die andere Person zu überzeugen. Dein Gegenüber merkt das sofort und wird seine Position noch stärker verteidigen.

Reagiere zunächst mit einer „Quittung“. Eine Quittung ist eine positive Reaktion auf einen Einwand, die ein ungeschicktes „ja aber“ (s.u.) vermeiden hilft. Zum Beispiel wenn die Antwort deines Gesprächspartners lautet: „Wir haben schon einen Lieferanten“, dann ist deine Quittung: „Davon bin ich ausgegangen.“ Oder „Vielen Dank für Ihre Offenheit.“ Oder „Dann sind Sie ja in diesem Bereich bereits aktiv, das ist gut so.“

Hinterfrage dann die Situation klug mit einer (möglichst fachspezifischen) W-Frage, also einer Frage, in der Fragewörter wie Wer? Wie? Was? Wann? Wo? oder Warum? vorkommen. Z.B. „Was ist Ihnen besonders wichtig an Ihrer Lieferantenbeziehung?“, „Unter welchen Umständen können Sie sich vorstellen, Ihren Lieferanten zu wechseln?“.
Hier geht’s zum W-Fragen-Tool der Firmenhilfe.
Typische Bedenken und kluge Fragen, die den Druck aus der Situation nehmen, sind:

“Zu teuer”

Was genau ist Ihnen zu teuer?
Welcher Preis schwebt Ihnen denn vor?
Ich halte den Preis für fair, wenn man die Qualität betrachtet.

“Schicken Sie mir mal bitte etwas zu./Ich brauche mehr Informationen.”

Ah, versteh’ Sie, Sie möchten sich vorab informieren. Damit Sie genau die Unterlagen bekommen, die Sie wirklich interessieren, habe ich eine letzte Frage, ist das okay.

“Ich überlege mir das nochmal”

Können Sie mir sagen, was Sie noch zögern lässt? Ich würde dann einen neuen Termin ansetzen.

“Ich möchte gerne noch das Angebot der Konkurrenz prüfen”

Nach welchen Kriterien vergleichen Sie denn? Kann ich Ihnen noch zusätzliche Informationen liefern?

“Wir haben bereits einen Partner”

Hier drehst du den Spieß um, indem du dies als verständlich ausgebt und das beim Eröffnen des Gesprächs vorwegnehmt: “Sie haben sicherlich einen Partner, für ihre Logistik.”

Vermeide „Ja, aber“:

Fast alltäglich in unserem Sprachgebrauch ist die Einwandbehandlung durch die „Ja, aber“ – Technik (Beispiel: „Ja, aber ich würde es trotzdem interessant für Sie finden, wenn Sie sich von unserer Leistungsfähigkeit überzeugen könnten“). Falsch ist sie trotzdem, denn sie setzt den Gesprächspartner unter Druck, ist deshalb wenig hilfreich und sollte vermeiden werden.

Nimm dir ein “Nein” oder eine unfreundliche Abweisung nicht zu Herzen, sondern gehe einfach zum nächsten Telefonat über. Die Person, die du angerufen hast, ist vielleicht gerade nur in einer unpassenden Situation.

Fasse die besprochenen Inhalte am Ende des Telefonates kurz zusammen und gebe deinem Kunden einen Ausblick auf deine nächsten Handlungen. So weiß dein Gegenüber genau, was er von dir erwarten kann – das macht dich zu einem vertrauensvollen und verbindlichen Partner.

Reflektiere nach jedem Telefonakquise-Gespräch, wie das Gespräch verlaufen ist und welche Schritte du während den nächsten Gesprächen zur Kundengewinnung variieren möchtest. Dies hilft dir in gleichen Situationen zukünftig besser zu reagieren.

Stellst du während des Telefonats fest, dass du den richtigen Ansprechpartner zur richtigen Zeit erwischt hast, da dieser Interesse an weitergehenden Informationen signalisiert, nutze dies zur Vereinbarung eines persönlichen Termins. Dies ist ein großer Schritt auf dem Weg zum erfolgreichen Abschluss einer Akquisition. Auch wenn er nicht unmittelbar zu einem Auftrag führt, dann sehr wahrscheinlich in Zukunft, weil du doch garantiert die Sorgen und Bedarfe dieses Kunden nicht mehr aus den Augen verlieren wirst, oder?